Quality of Service

Saya cukup kagum sekaligus agak terpanga membaca berita Korea Times hari ini. Berita tersebut menyebutkan seorang penyanyi Ballad di Korea Selatan, bernama Lee So-ra, akan me-refund biaya yang dikeluarkan oleh para fans'nya untuk menonton konser beliau. Hal ini dikarenakan beliau tidak memberikan performance yang terbaik pada saat konser berlangsung.

Kebijakan event organizer untuk mengembalikan uang para pengunjung akan berlaku apabila acara batal, kesalahan teknis ketika acara berlangsung atau ada masalah dengan pembawa acara. Masalahnya, acara sudah berjalan dengan baik hingga akhir, tetapi penyanyi tampaknya tidak puas dengan apa yang dia berikan kepada para penonton. Alhasil, dia bersedia membayar kembali uang yang telah dikeluarkan para fans sebesar 50.000 won (setara Rp. 500.000/org), dimana pengunjung diperkirakan sekitar 400 orang. (Artinya, total biaya yang dikembalikan sekitar Rp. 200 jt).

Saya mengamati ada 2 hal penting dalam kejadian ini.
1. Hidup bukan untuk diri sendiri, tetapi melakukan yang terbaik bagi orang lain.

Saya salut dengan tipikal orang yang berani membayar harga, tanpa melihat masalah uang. Penyanyi ini bisa dikategorikan penyanyi kalangan menengah. Artinya, beliau tidak terlalu terkenal. Seharusnya dia bersyukur mendapat fans yang berjumlah sekitar 400 orang. Tetapi, dia tidak "rakus" karena uang. Justru, dia tahu bahwa dia tidak melakukan yang terbaik sehingga dia tidak mau merugikan orang lain karena dirinya yang kurang maksimal.

2. Quality of Service, the ability to assess personal judgement.

Setiap marketer selalu bisa memberikan argumen bahwa dirinya telah memberikan yang terbaik bagi orang lain. Namun, ada kalanya ... seorang marketer juga bisa melakukan kesalahan yang berakibat buruk bagi konsumennya. Dan, pada saat itu... full refund, other service bisa diberikan sebagai biaya kompensasi. Secara umum, refund atau kompensasi seperti ini akan terjadi apabila ada komplain dari konsumen. Maka, sebagai akibat aksi complaint konsumen, maka produsen bereaksi memberi kompensasi.
Namun, Ms. Lee tidak demikian. Meskipun penonton tidak menyetujui dana refund tersebut, tetapi dia tetap akan mengembalikan uang registrasi konser karena dia menyadari bahwa penampilannya tidak maksimal. Memberikan Quality of Service yang melebihi Customer Expectation bisa meningkatkan Customer Loyalty. .....

Semoga berita ini bisa memberi pesan kehidupan bagi kita semua..

http://www.koreatimes.co.kr/www/news/special/2009/05/178_44745.html